Répondre aux avis : ce que les études recommandent
Par Jeremy Fain, fondateur de Restelys. Mis à jour le 17 octobre 2026. 2 sources citées.
Répondre aux avis améliore la réputation, à condition de bien le faire. La recherche en marketing a mesuré l’effet.
Une étude portant sur des hôtels présents sur TripAdvisor et sur d’autres plateformes a montré qu’après avoir commencé à répondre aux avis, les établissements recevaient davantage d’avis et une note moyenne en légère hausse.
Une autre recherche nuance : les réponses aux avis négatifs sont les plus utiles, surtout si elles sont personnalisées et visibles des futurs clients, tandis que des réponses génériques aux avis positifs apportent peu.
C’est l’esprit de ce que nous ferons sur notre propre boutique, avec des réponses signées, y compris aux avis déçus. Pour suivre et stimuler vos avis Google, Crewdos attribue chaque avis au collaborateur qui l’a suscité.
Sources
- Proserpio D., Zervas G. « Online reputation management: estimating the impact of management responses on consumer reviews ». Marketing Science, 2017.
- Wang Y., Chaudhry A. « When and how managers’ responses to online reviews affect subsequent reviews ». Journal of Marketing Research, 2018.
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