Responder a las opiniones: lo que recomiendan los estudios
Por Jeremy Fain, fundador de Restelys. Actualizado el 17 de octubre de 2026. 2 fuentes citadas.
Responder a las opiniones mejora la reputación, siempre que se haga bien. La investigación en marketing ha medido el efecto.
Un estudio sobre hoteles presentes en TripAdvisor y otras plataformas mostró que, tras empezar a responder a las opiniones, los establecimientos recibían más opiniones y una nota media ligeramente superior.
Otra investigación matiza: las respuestas a opiniones negativas son las más útiles, sobre todo si son personalizadas y visibles para futuros clientes, mientras que las respuestas genéricas a opiniones positivas aportan poco.
Es el espíritu de lo que haremos en nuestra propia tienda, con respuestas firmadas, también a las opiniones decepcionadas. Para seguir y estimular sus opiniones en Google, Crewdos atribuye cada opinión al empleado que la generó.
Fuentes
- Proserpio D., Zervas G. «Online reputation management: estimating the impact of management responses on consumer reviews». Marketing Science, 2017.
- Wang Y., Chaudhry A. «When and how managers’ responses to online reviews affect subsequent reviews». Journal of Marketing Research, 2018.
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